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전문가 칼럼문블렌딩 현상에서 창업 성공의 공식 찾기

작성일 : 2017.12.20

●기회의 발견 – 문블렌딩과 그 수혜자들

새로운 대통령이 탄생한 지 6개월이 지났지만, 사상 최대의 인기를 누리는 대통령의 지지율에 힘입어 문재인 대통령의 팬덤은 사회적 신드롬으로까지 확산되고 있다.
문재인 대통령이 자주 찾던 부암동 클럽에스프레소의 ‘문블렌딩’ 현상은 커피를 넘어 등산복, 여행용가방, 신발, 안경, 도서, 이모티콘 등 전방위적으로 확산되고 있다. 문템, 달님굿즈, 이니블루, 이니굿즈 등은 모두 문재인 대통령과 관련된 팬덤 상품들을 지칭한다. 문재인 대통령의 성(性)인 ‘문’과 문을 영어로 해석해 달(moon), 이름 마지막자인 ‘인’을 귀엽게 표기한 네이밍들이다. 
문블렌딩이란 문재인 대통령이 단골로 찾던 커피숍에서 문대통령이 즐기던 커피 레시피로서 콜롬비아4, 브라질3, 이디오피아2, 과테말라1의 비율로 원두를 블렌딩하는 것이다. 문블렌딩의 가장 큰 수혜자는 부암동 커피숍이지만, 다른 커피점들도 잇달아 문블렌딩 레시피를 적용한 커피를 선보이며 문재인 열풍에 동참하고 있다.
화제에 오른 대통령의 낡은 구두는 경영난으로 사업을 접은 ‘아지오AGIO’라는 수제화 제품으로 알려졌다. 사회적 기업인 아지오가 경영난으로 폐업했다는 소식을 접한 후 문 대통령 팬카페인 ‘젠틀재인’은 선주문공동구매를 진행하고 있다는 이야기도 들린다.
문재인 등산복은 블랙야크가 창립 40주년 기념으로 2013년에 출시한 B가디언 재킷이다. 블랙야크는 문재인 등산복이 인기를 끌자 자사몰을 통해 M가디언 재킷으로 제품명을 바꿔서 사전예약 판매를 했는데 300벌이 한시간만에 판매 완료 됐을 정도로 인기를 모았다.
문재인 대통령이 자택을 떠나면서 동네 주민들에게 돌린 떡은 ‘떡담’이라는 프랜차이즈 브랜드의 떡이다. 떡담을 운영하는 라이스파이는 광주의 오래된 전통 떡집의 막내아들이 운영하는 회사로 쌀가루를 활용한 다양한 기능성 떡을 연구하고 개발하는 회사다. ‘떡담’의 떡이 문대통령 떡으로 알려지면서 이 회사가 운영하는 떡 카페인 ‘메고지고’의 떡 판매량과 주문까지 크게 늘었다고 한다.
개인 소비를 위해 문템을 구매하는 사람들도 있지만 문템은 특별한 선물로도 인기이다.
문재인 대통령이 표지를 장식했던 아시아판 타임지는 온라인 서점에서 베스트셀러 1위에 오르며 품절현상까지 빚었다. 잡지를 구매한 사람들 중에는 지인들에게 줄 특별한 선물로 여러 권 구매한 사람이 많았다고 한다.
이밖에 영부인의 여행용 가방과 문대통령의 넥타이, 문재인 캐릭터를 담은 달력이나 컵 가방 버튼 등 다양한 제품들이 인기를 얻고 있다. 


● 왜 ? - 문블렌딩의 배경 들여다보기

어느 때나 대통령 당선 초기에는 전 국민과 미디어들이 ‘용비어천가’를 부르며 대통령의 일거수일투족에 관심을 보였다. 노무현, 이명박, 박근혜 대통령 때도 예외가 아니었다. 지금은 구속된 신세가 됐지만 2013년 초에는 박근혜 전 대통령의 지지율을 등에 업고 그가 자주 하던 꽃 브로치가 없어서 못 팔정도로 인기를 얻기도 했다.
문재인 신드롬도 시간이 흐르면서 더 지켜봐야 한다. 다만, 문재인 신드롬은 이전과 좀 다르다고 말하는 사람들이 많다. 아이돌 스타를 뛰어넘는 인기를 모으며 소위 광적인 팬심을 보이는 ‘덕질(덕후질)’로까지 발전하고 있기 때문이다.
문재인 대통령에 대한 팬심은 열정적인 팬을 가진 아이돌 스타 지드래곤과 비교되거나 오히려 뛰어넘을 정도다. 이런 문재인 신드롬에서 벤치마킹할 포인트는 무엇일까?
정치인들은 국민의 표를 받아야 하는데 사업은 달러보트 즉 고객의 돈으로 투표를 받는다. 그런 면에서 정치인의 인기 비결은 사업의 성공비결과도 어느 정도 일맥상통하는 면이 있다.
문재인 신드롬이 5년 내내 갈지는 알 수 없지만, 현재 시점에서 새내기 대통령 문재인의 인기 요소를 분석하면 신참 창업자들에게 도움이 많이 될 것이다.
첫 번째 요인은 진정성이 느껴진다는 것이다. 5.18 기념식을 비롯해 당선후 문 대통령이 했던 말과 연설에는 모두 대통령의 마음이 담겨있었다. 누군가 작성해준 연설문을 요식적으로 앵무새처럼 읽은 것이 아니었다.
둘째 혁신이다. 취임 후 문대통령의 행보는 기존과 다른 파격적인 면이 많았다. 경호, 기념행사, 기자 브리핑, 아래 직원을 대하는 태도와 근무자세 등 모든 면이 신선했다.
셋째, 준비된 유능함을 느끼게 했다. 인수위조차 꾸리지 않고 당선 직후 곧바로 청와대에 들어갔지만 모든 일은 일사천리로 군더더기 없이 진행됐다. 전직 대통령을 가장 가까이에서 모셨고 청와대 생활을 오래 했고 대통령 재수를 했던 경험이 녹아났던 것이다. 당선 이후 행보를 통해 국민들은 문 대통령이 준비된 사람이었는가를 느끼는 것이다.
넷째 준비된 유능함은 필연적으로 스피드를 낳았다. 거침없이 앞으로 나아가는 대통령의 국정운영 속도를 보면서 국민들은 시원시원함을 느끼고 있다. 
다섯째 소통이다. 문재인 리더십의 핵심중 하나가 소통이다. 스피드를 내면서도 설명하고 설득하고 호소하는 모습을 였다. 일방적으로 밀어붙이지 않고 스피드와 소통 두 가지를 모두 해낸다는 것은 상당한 경쟁력이다.
여섯째, 적어도 지금까지는 약속을 지킬 것이라는 믿음을 주고 있다.
일곱째, 낮은 곳에 서있다. 문대통령은 군림하는 리더가 아니라 국민을 섬기는 따뜻한 리더십을 보이고 있다.
그런데 신드롬은 오래 가지 못한다. 모든 열광은 식게 마련이다. 따라서 열광이 존경을 바뀔 때 문재인 신드롬이 역사에 길이 기록될 것이다. 사업도 마찬가지이다. 창업초기에 반짝 인기를 끌면 흐뭇한 일이지만 문전성시가 계속되지 못한다면 1~2년 반짝 사업으로 끝난다. 문블렌딩으로 대표되는 문재인 신드롬에서 우리가 벤치마킹할 것과 조심해야 할 것은 그 것이다. 
 
● 비슷한 사례 찾기 – 셀럽마케팅 ? NO. 고객감동? YES

창업 경영에서 벤치마킹할 수 있는 문재인 신드롬의 요인을 7가지로 요약해 봤지만 문신드롬의 표면적인 모습은 셀럽 마케팅이다. 유명인을 사업 홍보에 활용하는 것은 현대의 마케팅에서 빼놓을 수 없는 전략중 하나이다. 노무현 대통령이 즐겨 찾았던 삼계탕전문점이나 마를린 먼로가 사용했던 샤넬 No 5처럼 유명인이 흔적을 남기면 당사자들이 세상을 떠난 후에도 그 상품은 유명인의 명성을 마케팅 훈장처럼 달고 있다.
하지만 대통령이나 유명 스타에게 낙점 받는 상품이나 사업이 얼마나 될까?
그래서 대중적으로 벤치마킹 할 수 있는 ‘문재인 신드롬’ 적용 포인트는 ‘열광하는 팬을 어떻게 만들 것인가’이다. 미적지근하거나 왔다 갔다 하는 철새고객, 유리한 것만 취하는 체리피커가 아니라 마니아적으로 광적인 팬의 확보가 문블렌딩과 문템 현상으로 나타난 것이다.
사업에서 ‘열광하는 팬’의 확보는 성공의 핵심이다.
팬을 열광하게 만들려면 먼저 내가 고객에게 헌신해야 한다. 고객의 동선, 관심, 행동을 철저하게 분석하고 주의를 기울일 때 고객만족이 아니라 고객감동을 이끌어낼 수 있다.
우리는 다양한 기업과 사업가들에게서 그 사례를 찾아볼 수 있다.
쉑쉑버거의 창업자이자 외식부문에서 미국 최고의 CEO로 인정받는 대니 메이어도 그런 기업가 중에 한 사람이다. 대니 메이어의 출발은 뉴욕 뒷거리의 작은 레스토랑이었다. 당시 그의 나이 27세였다. 그는 준비된 창업자였다. 창업전에 다양한 레스토랑의 주방에서 오랫동안 일을 배웠다. 유럽으로 음식여행을 떠나 맛집을 찾아다니며 공부를 하고 배웠다. 그런 후에야 비로서 자신의 레스토랑을 창업했다. 대니메이어는 진정성으로 승부했다. 그는 외식업에 대한 확고한 철학이 있었으며 조직원과 고객에게 헌신했다. 레스토랑 사업 초기 그는 레스토랑을 찾는 고객의 정보를 깨알같이 수집해 그들에게 음식을 넘어선 서비스를 제공하기 위해서 노력했다. 직업 성별 연령 관심사 등을 최대한 파악하려고 노력했고 그런 관심을 기반으로 기대를 넘어서는 서프라이즈한 서비스를 제공할 수 있었다. 대니 메이어가 최종 고객보다 더 소중하게 여긴 건 내부 고객들이다. 합리적인 배려라는 철학을 통해서 조직원들을 원칙을 기반으로 따뜻하게 배려했고 조직원들은 회사에서 받은 배려의 경험을 고객에게 전달해 유니언호스피텔리티 그룹이 최고의 서비스 기업으로 성장할 수 있게 만들었다.
서울 충무로에 있는 한정식집 청록은 헌신적인 고객관리로 유명한 곳이다. 한정식전문점의 직원으로 근무하다가 일을 배워서 자신의 음식점을 내고 독립한 이 곳의 사장은 고객에 대한 세심한 배려를 통해 성공적으로 자리를 잡았다. 충성 고객 중에는 일주일에 5~7회 이상, 어떤 날은 점심 저녁 모두 새로운 고객을 데리고 그 곳을 찾는 사람들도 있다. 청록의 유명한 일화중 하나다. 단골인 A씨는 당뇨수치가 높았다. A씨가 매장을 찾으면 청록측은 당뇨환자를 위한 잡곡밥을 별도로 지어서 제공한다. 반찬도 돼지감자 등 당뇨 환자에게 좋은 것을 특별히 준비해서 식탁에 올린다. 단골들에게는 정성이 담긴 반찬류를 선물해주기도 한다.
닭강정은 한 때 유행처럼 확산되다가 지금은 대표 브랜드 몇을 빼고는 명맥을 유지하는 곳이  거의 없는 업종이다. 하지만 인천에 있는 한 닭강정 전문점은 도저히 망할 수 없을 정도로 고객관리와 고객감동을 실천한 것이 화제가 되었다. 신학기가 되면 인근 6개 학교의 회장들을 초청해서 무료 시식회를 열고 원플러스원 쿠폰을 나눠준다. 인근 초중고교 학생들의 생일을 기록해서 생일날 알림문자를 발송해 중간크기 닭강정을 선물한다. 포장고객에게는 ‘오늘의 퀴즈’‘숫자뽑기게임’ 등의 재미있는 이벤트를 통해 감자튀김이나 슬러시를 제공한다. 이웃돕기 저금통을 비치하고 기부하는 고객에게는 슬러시나 감자튀김을 선물한다. 이런 역동적인 고객관리 덕분에 8평매장에서 연간 3억원이 넘는 매출을 올렸다.
B2B가구 분야의 선두를 달리는 국내 중소기업 ㈜티오피퍼니처는 비수기 성수기가 뚜렷해 빠듯하게 직원을 채용하는 다른 기업과 달리 과감하게 직원수를 늘려 고객감동을 실천했다. 인력충원 덕분에 제작기간을 기존의 5~7일에서 2~4일로 단축시켰다. A/S를 흐지부지하는 다른 기업과 달리 총알 서비스를 제공할 수 있었다. 고객만족에 대한 이런 투자 덕분에 1억원 남짓한 창업자금으로 직원 3~4명을 데리고 소박하게 창업했던 이 회사는 10여년만에 매출액 2백억원대의 제조기업으로 성장했다.
글로벌 기업에서는 아마존이 고객관리의 챔피언이다. 온라인 쇼핑업계의 구글로 불리는 아마존은 자사에 등록된 1억5천만명의 고객정보와 쇼핑패턴을 철저하게 분석해 최고의 고객경험을 제공한다. 아마존의 원클릭 쇼핑과 프라임 멤버십은 유명하다. 원클릭서비스는 버튼을 누르는 순간 온라인 구매에 따르는 번거러운 절차들이 순식간에 처리되는 시스템이다. 프라임멤버십에 가입한 고객들은 아마존이 고객의 편리와 이익을 최우선으로 여기고 경영하는 기업이라는 이미지를 갖고 있다. 기존고객의 재구매는 70%이상이고 아마존의 고객서비스를 받은 충성고객들은 아마존을 거의 떠나지 않는다.

 

● 어떻게 적용할까? -문블렌딩 따라잡기

고객관리과 감동에 성공해 일상적인 시장에서 ‘문블렌딩’의 효과를 내는 기업들을 살펴봤다. 그 중에는 글로벌 기업도 있고 동네의 작은 구멍가게도 있다. 김밥집 하나 차릴 정도의 투자비로 출발해 강소제조기업이 된 사례도 있고 일반 음식점의 종업원으로 일하다가 자신의 가게를 창업해서 고객관리로 승부를 걸어 유명한 한정식집 사장이 된 사례도 있다. 이들 사업자들 말고도 헌신적인 고객관리로 성공한 사례들은 얼마든지 있다. 우리가 궁금한 것은 어디서 시작해서 어떻게 적용할까이다.
문재인 대통령에게 우리 가게나 우리 상품을 구매해 달라고 할 수는 없다. 또 문블렌딩같은 효과를 노리고 문재인대통령만큼 유명한 셀럽들을 우리 가게로 초청할 수도 없다. 우리는 매일 만나는 고객들 사이에서 문재인 신드롬 같은 팬덤을 확보해야 한다.
이를 위해 염두에 둬야 할 것은 문신드롬이 취임 초기 반짝 현상이 되지 않아야 한다는 것이다. 지금의 신드롬이 퇴임까지 이어져 역사에 남을 대통령이 되는 것이 진정한 승리다.
사업에서도 마찬가지이다. 반짝 신드롬은 쉽게 일으킬 수 있지만 뒤에 따라오는 경험이 부정적이라면 신드롬의 효과는 오래 가지 않는다.
신드롬을 통해 지속가능한 경영과 브랜드 파워를 만드는 것이 중요하며 이를 위해 먼저 기본을 정비해야 한다. 기본이란 ‘고객감동’에 기반한 사업철학이다. 우리 사업에서 고객이 어떤 의미를 갖는가? 그들에게 어떤 사업체로 기억되고 싶은가를 명확히 하라. 그리고 고객감동을 위한 구체적인 실행 지침을 설계해야 한다. 고객을 만족시키려면 먼저 고객을 알아야 한다. 이를 위해 고객 데이타 수집부터 시작해야 한다. 고객과 소통하고 대화하고 고객을 관찰하면서 그들이 말하는 것은 물론 말하지 않는 것까지 파악해내야 한다. 사장이 혼자 이 일을 하는 게 아니라 회사의 구성원 전체가 조직적이고 일상적으로 이 일을 수행할 수 있는 시스템을 만들어야 한다. 그런 다음 그들의 불편함을 덜어주고 그들의 즐거움을 배가시킬 구체적인  방안을 찾아내고 그 것을 제도화해야 한다.
이 과정을 더욱 잘하기 위해서는 끊임없이 고객경험과 관련한 사례를 공부하고 벤치마킹해야 하며 전조직원들이 자기 수준에서 아이디어를 내게 해야 한다. 
고객을 분류하고 충성고객을 위한 특별한 혜택과 프로그램을 만들어야 한다. 그들이 자신의 일처럼 상품이나 가게를 홍보할 수 있도록 만들어야 한다. 그게 바로 팬덤에 기반한 바이럴 파워다.
 
● 실천하려면? 따뜻함과 유능함을 모두 갖춰라

창업자가 ‘문블렌딩’ 효과를 자신의 사업에 장착시키려고 한다면 문재인 신드롬의 비결을 적용시켜야 한다.
먼저 문재인 대통령이 평가받고 있는 것처럼 진정성을 가진 착한 기업이 되라. 그저 돈만 벌겠다고 생각하면 어느 고객도 좋아하지 않는다. 어떤 기업, 어떤 사업가가 되어야 하고 되고 싶은지 많이 생각하라. 고객은 진심을 원한다. 고객이 원하는 진심이 무엇인지 깊이 사색하라. 선한 의지에 기반한 진정성은 따뜻한 기업을 만든다. 최근 ‘치킨값 인상’논란이 격심한 가운데 착한치킨으로 명성을 얻은 또봉이 통닭의 최종성 대표의 출발은 매우 초라했다. 젊은 시절 ‘천하장사’ 강호동과 겨룰 정도였지만 강호동에게 몇 번 완패하고 발목부상으로 씨름을 접으면서 일본으로 건너가 슈퍼마켓 종업원으로 일하는 등 어려운 시절을 겪었다. 또봉이 통닭을 시작할 무렵에도 초라한 가게에서 1년 동안 땀흘리며 저렴한 가격과 맛을 잡기 위해 노력했다 . 치킨가격 상승으로 여론이 들끓을 때 과감하게 가격인하 이벤트를 할 수 있었던 것은 가맹본사가 손해를 보더라도 사회적인 어려움에 힘이 되겠다는 용기 있는 결단을 내렸기에 가능했다.
준비된 창업자가 되라. 초보 같은 서투름이 아니라 누가 봐도 유능해 보일 수 있도록 경영자의 자질을 공부하고 충분한 전문성을 확보해서 창업하라. 아울러 시간이 흐를수록 더 유능해지도록 당신의 역량을 발전시켜라. 유능해지면 질수록 ‘스피드’한 경쟁력을 확보할 수 있다. 아무리 착한 마음을 가져도 일을 잘해낼 유능함이 없다면 고객을 감동시킬 수 없다. 샤브샤브 전문점인 채선당을 운영하는 60대 가맹점주중 한 사람은 창업하기 전 1년 동안 고3수험생처럼 외식업과 상권을 공부했다고 말한다. 그는 적지 않은 나이에도 불구하고 성공적으로 경영을 하고 있다. ‘국선생’이라는 브랜드로 5년만에 가맹점 76개를 확보하고 제조공장을 가진 국. 반찬전문 기업을 세운 최성식 대표는 관련 분야의 전문성을 기반으로 창업했다. 젊은 시절 호텔에서 셰프로 근무했던 그는 호텔을 그만두고 일식점을 차렸으나 크게 실패한 경험을 갖고 있다. 그 후 이마트에 입사해 구매파트에서 오랫동안 식재료 구매 관련 전문성을 확보했다. 처음에는 서울 이수동 재래 시장의 7평 짜리 매장에서 국반찬 전문점을 창업했는데 그 매장이 성공을 거두면서 하나 둘 씩 가맹점이 늘어났고 지금은 경기도 화성에 제조공장까지 가진 사업가로 성장했다. 그의 꿈은 ‘사람들에게 건강한 음식을 제공하고 90세까지 세금 꼬박 꼬박 잘내고 살자’이다.
혁신적인 사업모델을 장착하라. 문재인 대통령이 기존 대통령과 달리 혁신적인 행보를 보여주는 것처럼 당신의 상품이나 사업모델을 어디에나 널려있는 그저그런 대체품이 아니라 세상을 새롭게 변화시키고 발전시키는 새로운 것으로 만들어라. 요즘 창업시장에서 좋은 반응을 얻고 있는 청년다방은 즉석떡볶이에 커피를 결합한 이색적인 사업모델로 관심을 끌고 있다. 이 회사의 한경민 대표는 유명한 한의사의 부인으로 유명 프랜차이즈 브랜드의 가맹점을 하다가 큰 손해를 봤다. 엉터리 같은 프랜차이즈 본사에 분노했던 그는 스스로 혁신적인 외식사업 아이템을 연구해서 개발했고 지금은 콜라보레이션 떡볶이카페인 청년다방을 비롯 은화수식당 등 전국에 프랜차이즈 가맹점과 직영 레스토랑을 거느린 외식업의 여왕으로 등극했다.
고객과 끊임없이 소통하라. 이벤트를 하는 것도 고객관리를 하는 것도 서비스에서 친절을 강화하는 것도 소통 활동의 일환이다. 고객에게 말을 걸어라. 고객은 당신의 사업체에 그저 필요한 것을 구매하고 돈을 지불해주는 로봇이 아니다. 그들을 살아있는 따뜻한 존재로 대할 때 그들도 당신의 상품과 사업을 그저 돈이나 버는 기계 정도로 여기지 않고 당신의 브랜드를 사랑하게 될 것이다. 비비큐의 한 가맹점은 사장이 직접 배달을 하면서 고객과 소통해 지역의 명물이 되었다. 그의 소통방식은 주유소처럼 고객의 쓰레기를 버려주는 작은 서비스이다. 무표정한 얼굴의 일반 배달원과 달리 쓰레기 버리는 것을 귀찮아하는 고객의 심리를 꿰뚫고 과감하게 서비스로 도입한 것이다.  
진정성 있는 사업 철학을 지키기 위해서 문재인 대통령처럼 약속을 지킬 것 같은 믿음을 주라. 단, 어떻게 약속을 지킬 것인지 구체화하라. 애매한 약속은 절대로 지킬 수 없다. 바른치킨이라는 브랜드는 현미전용유 한통으로 치킨 58마리만 튀기는 것을 약속하고 지키고 있다. 혹시 가맹점 중에 원칙을 지키지 않는 곳이 있으면 가맹본사에서 경고장을 보내는 것이 아니라 정중하게 초심을 환기시키는 호소편지를 보낸다. 또 가맹점간 협조를 통해서 서로 격려하며 원칙을 지키지 않을 수 없게 하는 다양한 제도를 시행하고 있다.
문재인 대통령처럼 낮은 곳에 머물러라. 갓 창업한 작은 회사의 사장은 군림하는 자가 아니다. 그들은 고객보다 공급업자보다 조직원들보다 더 낮은 곳에 있어야 한다. 사장에게는 ‘을’이 없고 ‘갑’만 있다. 리더십을 발휘하되 사장이 최고의 ‘을’이라는 마음가짐을 갖고 솔선수범하는 현장중심의 경영자가 되라.

 

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