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전문가 칼럼소자본 창업자의 고객감동경영 노하우

작성일 : 2017.09.27

성공하는 사업자들에게는 공통점이 하나 있다. 그 점포를 사랑하고 즐겨 찾는 충성고객이 있다는 사실이다. 충성고객 뒤에는 각별한 마음 자세로 고객을 관리하고 고객서비스를 실천시키는 경영자들이 있다.
최근에는 업종이 세분화되고 있어 점포 수는 늘어나는데 점포당 고객 수는 줄어들고 있다. 이럴 때일수록 고객 한 명 한 명의 가치가 더욱 빛을 발한다.
영세한 소규모 사업자나 후발주자일수록 고객감동 경영은 더욱 중요하다. 규모나 상권입지 디자인 등에서 앞설 수 없으므로 열등한 경쟁력을 서비스로 만회해야 하기 때문이다. 
고객관리 능력은 타고난 성품도 중요하지만 경영역량을 강화하면 얼마든지 키울 수 있다. 성공한 사업자들을 통해 노하우를 배우고 내 것으로 소화시킨 후 잘 실천하면 충성 고객 만들기를 통해 매출을 높이고 사업의 위기도 극복할 수 있다.

 

고객을 기억하고 취향을 저격하라

충성고객을 만드는 첫 번째 비결은 고객을 대우해주는 것이다. 그렇게 하기 위해서는 먼저 고객을 기억해야 한다. 고객을 기억하고 대화를 나누고 그들의 취향을 파악해서 맞춰주는 것은 고객관리의 기본이다.
하루 매출이 1백만 원대인데 고객 1인당 평균 객 단가가 5천원인 매장이라면 하루 200명의 고객을 맞아야 한다. 고객들의 얼굴을 기억하기는 쉽지 않다. 하지만 단골관리를 잘하는 사업자들의 특성을 자주 방문하는 고객의 얼굴과 성향, 특징을 잘 기억하고 맞춤형 서비스를 하거나 친절한 접객을 하는 것이다.
지하철 2호선 대림역 역사 내에서 15평 규모의 베이커리카페를 운영하고 있는 양길모 씨(36세, 브레댄코 대림역점)는 대림역 인근에 거주하고 있는 중국인들을 단골 고객으로 흡수해 하루 평균 110만원의 매출을 올리고 있다. 
“하루 평균 1만여 명이 대림역 지하철을 이용하고 있습니다. 그중 약 60% 이상이 대림역 인근 주택단지에 살고 있는 중국인 근로자들이죠. 여성이 좀 더 많고, 나이 대는 30대 후반 이상으로 연령대가 높은 것이 특징입니다.”
매장 오픈 후 2년이 지난 지금 전체 매출의 60%가 단골고객 매출이라는 양 씨는 고객의 얼굴을 기억하는 것은 기본이고 관심을 담은 인사를 건내며 대화를 나눈다.
이런 대화를 통해 중국인 고객들의 취향을 파악하고 매장 운영에 적용하고 있다. 별도로 중국과 한국의 식문화 차이를 공부하기도 했다.
한국과 중국 모두 빵이 주식이 아닌 문화는 같지만, 중국인들의 경우 빵 속 재료가 구매를 결정짓는 중요 요소라는 게 그의 말이다. 바게트나 토스트, 베이글 종류를 주로 찾는 한국인들과 달리 중국인 고객들은 속 재료가 알찬 제품을 선호한다. 가령 기본 소보루빵 보단 크림이 가득 있는 크림소보루나 바닐라앙금, 팥소, 호박이나 옥수수크림이 가득 든 빵을 선호하는 것이다.
커피도 선호하는 메뉴가 다르다. 한국인은 ‘아메리카노’를 즐겨 찾지만, 중국인 고객들은 대부분 ‘카라멜마끼야또’나 ‘카페모카’ 등 달콤한 것을 주문한다. 원두 본연의 쓴 맛을 좋아하지 않기 때문이다.
그래서 음료 매출의 40%가 달콤한 맛 커피에서 발생한다.
언어 소통에 어려움을 겪는 고객들을 위한 배려도 남다르다.
적게는 3년, 보통 10년 이상 한국에서 거주한 고객이 대부분이라 언어소통에는 큰 문제가 없지만 그래도 매장 앞 가판에 직접 한자로 작성한 메뉴 소개 전단을 별도 비치해 두고 있다.
지하철역은 고객들이 바삐 움직이므로 점두 판매가 중요하다. 양씨는 중국인 고객들이 선호하는 빵 중심으로 선별해 점두판매를 진행한다.
특히 아침 6시면 매장에 나와 40여 가지의 빵을 본인이 굽고 고객 응대도 직접하고 있다.  빵을 직접 만들기 때문에 제품에 들어간 곡물이나 속 재료를 묻는 고객들에게 바로 응대해 만족도를 높인 것도 단골이 늘어나는 이유 중에 하나이다.

 

고객감동 환경을 미리 구축하고 준비하라

‘누군가를 웃게 만들면 그가 당신의 물건을 사줄 것이다’라는 말이 있다. 단골 확보의 핵심은 결국 서비스력이라는 것을 증명한 사례가 있다.
사무용품 전문 매장을 운영하는 온하경 씨(54세, 오피스넥스 안산점)가 그 주인공이다. 200평 규모의 오피스넥스 안산점은 현재 연간 30억 이상의 매출을 올리고 있다.
오피스넥스 안산점의 주요 고객은 시청과 구청 같은 관공서와 한양대 에리카캠퍼스, 안산시내의 초중고 등이다. 매출의 70% 정도가 관공서에서 발생한다.
매장 오픈 당시 안산 내 반월공단, 시화공단을 대상으로 영업에 나섰으나 타 사무용품 경쟁점보다 후발 주자였던 터라 쉽지 않았다. 이후 관공서나 공기업을 영업 타깃으로 삼았다.
“기업체나 관공서 담당자는 주로 신입도 고위직도 아닌 중간 직위의 직원입니다. 이분들이 주문하는 물건은 본인이 사용하기 위해서가 아닌 조달용입니다. 그래서 다른 부서로부터 컴플레인을 받지 않는 업체를 선호합니다.”
그래서 주문내용에 각별히 신경을 쓰고 주문 즉시 스피드하게 배송하려고 노력한다.
언젠가 한번은 한 달 정도 주문하다가 주문이 뚝 끊긴 기업이 있어 이유를 알아봤다. 딱 한 번 당일 배송을 해주지 못했는데 그 일 때문에 거래처를 옮겼다는 말을 듣게 됐다. 한 번 깨진 신뢰는 아무리 노력해도 돌아오지 않는다는 것을 깨닫는 계기가 됐다.
이 때 온하경 씨는 깨어있는 서비스 정신으로 고객만족을 위해 노력하고 누적적으로 마케팅을 전개하는 것이 얼마나 중요한지 알게 됐다.
이후 직원들에게 ‘특별한 서비스’를 강조하게 됐다. 온하경 씨가 강조하는 특별한 서비스란 우선 ‘경청하는 태도’에서 시작된다. 어떤 상품이 요청되어도 들어주려는 태도다. 그 태도가 고객을 만족시키는 출발이다.
둘째, 컴플레인은 반드시 당일 현장에 가서 해결한다. 고객이 교환을 요청했던 물건을 바로 구하지 못해 인근 시장에서 산 뒤 배송한 적도 있다.
마지막은 고객이 불편해 하는 것을 먼저 찾아서 해결해주는 것이다. 때로는 다루지 않는 제품에 대해서도 알아봐야 할 때가 있다.
"우리 지역의 공공기관은 새로운 사무실이 자주 들어서는 곳이라 책상이나 파티션 같은 가구용품들에 대한 수요가 많습니다. 그래서 가구를 납품하기위한 별도 책자를 제작해 영업에 나섭니다. 고객 만족이 가장 중요하므로 고객이 원하는 것에 맞춰 환경을 만듭니다."
오피스넥스 안산점에서 사무용 가구를 주문하면 현장에서 직접 조립까지 완료해준다. 이런 노력을 통해 가구 매출이 전체 10% 이상 차지할 정도로까지 높였다.
고객만족을 위한 환경구축에서 가장 중요한 것은 적정 재고 보유와 다양한 문구에 대한 풍부한 이해이다. 고객이 찾기 전에 미리 다 갖추고 준비해야지 고객이 찾아온 뒤 준비하면 늦다는 게 은사장의 고객경영 철학이다.
그렇게 고객경영철학으로 무장하고 2~3년 정도 꾸준히 영업을 하자 점차 거래 기업이 늘어나기 시작했고 오늘 날의 매출 성과를 달성하게 됐다. 지금은 경쟁점들로부터 ‘어디 가나 오피스넥스를 만난다’라는 이야기를 듣고 있는데 지속적인 성공에는 고객감동 경영을 지속적으로 실천하는 것이 중요하고 이를 위해서는 조금도 방심하지 말아야 한다는 게 은하경 사장의 말이다.

 

깨알서비스의 중요성, 작은 정성이 충성을 만든다

갈대와도 같은 소비자의 마음에는 작은 배려가 빛을 발한다. 정량보다 푸짐하게 주거나 서비스 메뉴를 제공하는 등 깨알 같은 세심한 배려가 고객의 마음을 얻고 단골을 만든다.
“30~40대 주부층의 입소문에 특히 신경을 써야 합니다. 요즘엔 주부들의 커뮤니티를 공략하지 않으면 주택가상권에서 입소문내기가 어렵습니다. 아파트 단지에 위치해 있기에 목표 고객을 주부층으로 정해 배려마케팅을 진행하고 있죠.”
올해로 30세가 된 청년창업자 조만호(30세, 바보스 인천논현에코점)씨는 오픈 4개월 차 초보 창업자다.
사회복지업종에 종사했던 그는 대중적인 인기가 있는 '치맥' 전문점을 창업하기로 결정, 젊은 감각을 십분 살려 현재 17평대 매장에서 하루 100만원의 매출을 올리고 있다.
그 비결은 적립금, SNS 이벤트 등 조 씨가 자체적으로 진행하고 있는 깨알마케팅.
“우선 방문 고객이 바보스 인천논현 에코점 페이스북 페이지에 '좋아요'를 누르거나 카카오스토리 '친구 맺기' 후 직원에게 인증하면 크림 생맥주 1잔을 무료로 증정하고 있습니다. 또 페이스북 페이지에 평가 및 리뷰를 작성하면 인기 메뉴인 '버터갈릭 포테이토'를 무료로 드리고 있습니다.”
주변에 학원이나 학교가 많은 편이어서 학부모 모임도 진행되기도 해 4만원 이상 결제 고객에게는 테이블 당 영화예매권을 1매씩 증정하는 이벤트와 ‘무릎담요’를 제공해주거나 비 오는 날엔 ‘우산’을 제공하는 등의 세심한 배려마케팅을 펼쳐 재방문율을 높였다고.
특히 매장을 주로 찾는 20대, 30대 초반의 젊은 주부들에게 특히 좋은 반응을 얻고 있다.
“원래 생각지도 않던 선물이 더 감사한 법이잖아요. 고객들에게 깨알 같은 선물을 주자 매장 자체에 대한 호의적 이미지는 덤으로 따라왔죠. 단골 고객을 지켜낸 것을 물론이고 신규 고객까지 증가하고 있습니다.”
고객에게 맛있는 메뉴와 친절한 서비스를 제공하는 것은 기본이고, 오후 2시부터 새벽 5시 까지 직접 고객들을 응대하고 있다는 조 씨는 본사 차원에서 매출 관리뿐만 아니라 발전 방향에 대한 피드백도 꾸준히 해줘 많은 도움을 많이 받고 있다고 전했다. 

 

고객감동경영 전략

1. 먼저 고객 감동 경영에 대한 철학을 만들어라
2. 만든 철학을 언제나 볼 수 있는 곳에 부착하라.
3. 철학을 실천하기 위한 행동 지침을 만들어라.
4. 직원들에게 그 철학의 중요성을 교육시켜라
5. 정기적으로 실천 여부를 점검하라.
6. 정기적으로 고객불만과 서비스 실패를 점검하라.
7. 서비스 실패와 고객불만에 대한 대책을 마련하라.
8. 훌륭한 고객 감동 및 서비스 사례를 조사하고 벤치마킹하라
9. 고객 DB를 확보한다는 목표를 설정하라
10. 고객 리스트를 만들고 관리하라

 



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